Que paso?
Ha sucedido que todos los esfuerzos se concentraron en lograr la fecha de salida en vivo y no se acometieron actividades de manejo del cambio que prepararán la Organización para afrontar los cambios que una nueva solución tecnológica imponen en los Procesos, las Políticas, la Estructura, los Roles y Responsabilidades así como en la tecnología propiamente dicha.
Durante mi participación en varios proyectos he tenido oportunidad de evidenciar esta realidad, y me decidí a preparar una listya con situaciones que típicamente se presentan cuando la Empresas omiten incluir un equipo y métodos de trabajo para el Manejo del Cambio.
Si ya pasaron por ahí se que estas situaciones se le harán familiares, pero si está a punto de embarcarse en un Proyecto de implementación, lea con atención de pronto estas situaciones lo pueden alertar:
Situación 1:
Desconocimiento excesivo en el manejo de la herramienta
- Deficiente proceso de capacitación.
- Demasiado tiempo transcurrido entre la capacitación y la entrada en vivo.
- No se ejecutó una adecuada validación de la calidad del proceso de capacitación.
- Falta de interacción previa del usuario con la herramienta.
Situación 2:
Desconocimiento sobre la Normatividad vigente.- La Nueva normatividad no fue oportunamente:
* Actualizada
* Aprobada
* Divulgada
- No se presentó con claridad el alcance y vigencia de la nueva Normatividad.
Situación 3:
Nuevos protagonistas que no aceptan el sistema
- Directivos y/o funcionarios que llegaron tardíamente al proyecto en áreas impactadas por el mismo.
- Problemas con funcionarios no usuarios a los que se les impacta su forma de trabajo.
- El Programa de Manejo del Cambio se enfocó únicamente a los usuarios directos del sistema.
Situación 4:
Conflictos por nuevos procesos vs. antiguos procesos
- Deficiente o nulo proceso de capacitación a nivel procesos.
- Deficiente proceso de comunicación en este sentido.
- La información sobre nuevos procesos no tuvo la suficiente cobertura.
- Los nuevos procesos no están documentados o accesibles fácilmente.
Situación 5:
Desconocimiento sobre la existencia, el desarrollo y estado del proyecto.
- El proceso de comunicación no fue adecuado.
- No se efectuaron mediciones de efectividad del proceso de comunicación.
Situación 6:
El proyecto pierde relevancia al momento de salir en vivo.
- Se reduce el compromiso de la alta gerencia frente al proyecto.
- Se desintegra el equipo base del proyecto.
- No se disponía de un plan de estabilización documentado y detallado.
Situación 7:
De todas maneras se sigue manifestando resistencia al cambio.
- La conducción de las actividades del proceso manejo del cambio no fueron adecuadas por:
* Falta de continuidad.
* Falta de evaluación de la efectividad.
* Fue conducido por personal no apto.
* Las actividades únicamente cubrieron hasta un nivel específico de la organización.
Situación 8:
Confusión frente a nuevos roles
Confusión frente a nuevos roles
- Deficiente trabajo de inducción.
- No se identificaron con claridad los responsables de los nuevos procesos.
- No se identificaron con claridad las áreas y usuarios responsables de la información.
- No se identificaron con claridad los encargados de las autorizaciones bajo el nuevo esquema de trabajo.
Situación 9:
Funcionarios que quedaron sin asignación como consecuencia de la implantación del sistema
- No se detectaron oportunamente los casos.
- No se preparó un programa de reubicación de funcionarios.
- No se definieron políticas para el manejo de estas situaciones.
Situación 10:
Deficiencia en el servicio de soporte al usuario.- No existe claridad sobre el procedimiento para solicitar soporte.
- El soporte a nivel procesos, procedimientos, normatividad y roles no fue asignado a ninguna área.
- El Help Desk no estaba preparado para brindar un soporte adecuado.
- El equipo de líderes funcionales se desintegro.
- Algunos de los líderes claves fueron reintegrados a sus antiguos trabajos.
- No hubo acompañamiento por parte del implantador.
Situación 11:
El usuario percibe que el sistema no soporta adecuadamente su trabajo.
- No se atendieron y aclararon las inquietudes planteadas por el usuario.
- Persisten issues por resolver.
- El usuario no fue participe en las definiciones y pruebas del sistema.
- No existe un adecuado soporte al usuario.
- No se condujo encuesta o entrevista para determinar la disposición a salir en vivo.
Situación 12:
No se atienden oportunamente los requerimientos detectados a última hora.
No se atienden oportunamente los requerimientos detectados a última hora.
- No existe un procedimiento para registrar y atender solicitudes.